负面舆情应对单

AI 答案会复述谣言，也会复述澄清——前提是澄清内容存在、可核、且位于引用通路上。负面舆情应对单把“发现-研判-澄清-申诉”写成开工单：负面发生时不用临场发明流程，照单开工。两个先例值得开工前通读：大问 AI 谣言案复盘了 AI 把旧闻复述成新事实的机制，叮固申诉案给出了申诉通路走通的全过程。

一、监测与触发

• 冻结提示词集中常设防护问句组：“XX 骗局/投诉/质量差/售后”类，每期复测照跑——等用户告诉你有负面，已经晚了一个复测周期
• 触发后 24 小时内完成三定：定源（首发在哪，截图存档）、定量（几个引擎/平台在传，各自引用了什么源头）、定级（答案是否直接复述；仅社区讨论未进答案为低级）
• 低级不等于不管：记录在案，下期复测观察是否升级

二、澄清口径（四句模板）

【事实一句：现状是什么】。【错误说法+错在哪：明确点出错误版本，不给它留模糊空间】。【证据：文件/数据/检测报告+可核出处】。【当前状态与查询路径：去哪里核、找谁核】。

口径纪律：一篇口径全渠道复用，不各说各话；口径里必须有可核对的证据句——情绪化反驳与律师函威胁不进口径；口径由法务审事实、公关审语气，双签发布。

三、澄清落位（让澄清进引用通路）

• 官网显著位置发澄清常青页（非时效新闻稿，长期可引用），带发布日期与证据附件
• 问答与百科类平台的对应词条/高赞问答补充或更新澄清信息
• 高权重第三方渠道同步（行业站/垂直媒体），扩大可引语料面——引擎对单一来源的澄清采信慢，多源一致才快

四、申诉通道

• 平台内申诉：各引擎/平台的错误信息反馈入口逐个提交，附证据链接，逐个留申诉编号
• 源头治理：联系首发源头删除或更正，全程留痕；删不动的评估是否公开回应
• 复测闭环：申诉后按周复测防护问句，连续两期澄清内容出现在答案中才算关单；关单结论写进当期月度复盘

使用节奏

• 何时用：防护问句触发即开单；无负面时每季演练一次触发线是否还灵（问句组要不要随业务线更新）。
• 谁负责：GEO 负责人统筹与复测，法务审口径，公关管渠道落位，一线（销售/客服）供证据与体感。
• 验收标准：关单以复测结果为准，不以“我们发了澄清”为准——发了没被引，等于没发。